Política de reembolso

Política de Cambios, Devoluciones, Garantías, Reembolsos y Derecho de Retracto

GRUPO INDUFRIAL

Esta Política regula las condiciones aplicables a cambios, devoluciones, garantías, reembolsos, cancelaciones y ejercicio del derecho de retracto en compras realizadas a través del sitio web, canales digitales, canales comerciales o cualquier medio de venta directa de GRUPO INDUFRIAL.

Esta Política no limita, excluye ni desconoce los derechos mínimos del consumidor establecidos en la legislación colombiana, especialmente en la Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor.

1. Alcance de la política

La presente Política aplica a productos comercializados directamente por GRUPO INDUFRIAL, incluyendo equipos, repuestos, accesorios, componentes, soluciones industriales, productos eléctricos, electrónicos, de refrigeración, climatización, congelación, conservación, exhibición, preparación o procesamiento, según corresponda.

Esta Política cubre:

Derecho de retracto.
Cambios.
Devoluciones.
Reembolsos.
Garantía legal.
Productos averiados en transporte.
Productos incompletos, equivocados o no conformes.
Cancelaciones.
Procedimiento de atención y revisión.

2. Derecho de retracto

De acuerdo con la legislación colombiana, cuando la compra se realice mediante comercio electrónico, venta a distancia o métodos no tradicionales, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, contados a partir del día siguiente a su recepción.

Para que proceda el retracto, el cliente deberá devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió.

El producto deberá:

No haber sido usado.
No haber sido instalado.
No haber sido conectado.
No haber sido puesto en funcionamiento.
No presentar señales de manipulación, intervención, desgaste, deterioro, humedad, golpes, alteraciones eléctricas o uso indebido.
Conservar sus accesorios, manuales, piezas, etiquetas, protecciones, empaques internos y demás elementos entregados.
Estar completo y en condiciones aptas para su revisión y eventual reincorporación comercial, cuando ello sea posible.

En los casos de retracto, los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución del producto serán asumidos por el consumidor, conforme a la ley.

La recepción del producto por parte de INDUFRIAL no implica aceptación automática del retracto. Todo producto será revisado técnicamente antes de aprobar o rechazar la solicitud.

3. Casos en los que no aplica el derecho de retracto

El derecho de retracto no aplicará en los casos exceptuados por la ley y, en particular, cuando se trate de:

Productos fabricados bajo pedido especial.
Productos personalizados o configurados según requerimientos específicos del cliente.
Productos importados, separados, adaptados o solicitados especialmente para el cliente.
Productos instalados, usados, conectados, energizados, manipulados o puestos en funcionamiento.
Equipos eléctricos, electrónicos, industriales, de refrigeración, congelación, climatización o similares que hayan sido conectados a fuentes eléctricas, hidráulicas, mecánicas, de gas, refrigerante u otras redes técnicas.
Servicios cuya ejecución haya comenzado con autorización del consumidor.
Productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse rápidamente.
Productos cuyo empaque, sellos, protecciones o condiciones de entrega hayan sido alterados cuando ello afecte su revisión, seguridad, integridad, trazabilidad o posibilidad de comercialización posterior.

4. Cambios por producto equivocado, incompleto o no conforme

El cliente podrá solicitar cambio cuando:

El producto recibido no corresponda al producto comprado.
Se haya enviado una referencia diferente.
El producto llegue incompleto.
Falten piezas, accesorios, manuales o componentes ofrecidos.
El producto presente una falla atribuible a fabricación.
El producto recibido no corresponda con la descripción de la compra.
La solicitud deberá enviarse al correo: servicioalcliente@indufrial.com

El cliente deberá incluir la totalidad de los siguientes datos:

Nombre completo.
Número de identificación.
Número de pedido, orden o factura.
Teléfono y correo de contacto.
Descripción clara de la novedad.
Fotografías o videos del producto, empaque, guías, etiquetas y accesorios.
Cualquier soporte adicional que permita validar el caso.

INDUFRIAL podrá solicitar información adicional antes de decidir. Si el cliente no entrega la información mínima necesaria para evaluar el caso, la solicitud podrá quedar suspendida hasta que se complete la documentación.

5. Daños, averías o faltantes durante el transporte

El cliente deberá revisar el producto al momento de recibirlo.

Si al momento de la entrega se evidencian daños visibles, golpes, abolladuras, humedad, rupturas, embalaje abierto, faltantes, señales de manipulación o inconsistencias, el cliente deberá:

Dejar la novedad registrada en la guía, remesa, prueba de entrega o documento de la transportadora.
Tomar fotografías o videos del empaque antes de abrirlo.
Tomar fotografías o videos del producto y de la novedad.
Informar inmediatamente a INDUFRIAL al correo servicioalcliente@indufrial.com.

El reporte deberá incluir:

Número de pedido o factura.
Descripción de la novedad.
Evidencia fotográfica o en video del producto.
Evidencia del empaque.
Evidencia de la guía o documento de transporte con la novedad registrada.
Datos de contacto del cliente.

En caso de daños no visibles al momento de la entrega, el cliente deberá reportarlos tan pronto los identifique. Estos casos serán evaluados conforme a la garantía legal, las condiciones de transporte y la evidencia disponible.

La falta de reporte de daños visibles al momento de la entrega podrá afectar la validación de reclamaciones asociadas al transporte, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor.

6. Condiciones para aceptar devoluciones

Para que una devolución sea aceptada, el producto deberá cumplir, según el caso, con las siguientes condiciones:

Estar completo.
Estar en buen estado general.
Contar con soporte de compra.
Incluir accesorios, piezas, manuales y elementos entregados.
Conservar el empaque original o un empaque adecuado que proteja el producto durante el transporte.
No presentar señales de uso indebido, instalación incorrecta, manipulación, intervención no autorizada, golpes, humedad, alteraciones eléctricas, modificación, deterioro externo o intervención de terceros.
Ser reportado dentro de los tiempos legales o dentro de los tiempos establecidos en esta Política, según corresponda.

INDUFRIAL podrá rechazar una devolución cuando evidencie:

Uso indebido.
Instalación incorrecta.
Conexión eléctrica, hidráulica, mecánica, de gas o técnica inadecuada.
Manipulación no autorizada.
Intervención de terceros no autorizados.
Golpes, rupturas, abolladuras, humedad, corrosión o daño externo.
Alteraciones eléctricas.
Ausencia de accesorios, piezas, manuales o componentes.
Daños causados por transporte contratado directamente por el cliente.
Falta de evidencia suficiente para validar la solicitud.
Producto usado, instalado o puesto en funcionamiento, salvo que la solicitud corresponda a garantía legal.

7. Garantía legal

La garantía legal es la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos, conforme a la legislación colombiana.

La garantía legal procederá cuando exista una falla atribuible al producto, a su fabricación, calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento, siempre que no se configure una causal de exclusión legal o técnica.

Para solicitar garantía, el cliente deberá enviar su solicitud a: servicioalcliente@indufrial.com

Incluyendo:

Nombre completo.
Número de identificación.
Número de pedido o factura.
Teléfono.
Dirección donde se encuentra el producto.
Descripción detallada de la falla.
Fotografías o videos.
Evidencia de instalación, cuando aplique.
Evidencia de condiciones eléctricas, hidráulicas, ambientales o técnicas, cuando aplique.
Cualquier soporte solicitado por INDUFRIAL para evaluar el caso.

INDUFRIAL podrá realizar diagnóstico técnico directamente o a través de personal autorizado. Según el resultado de la evaluación, podrá proceder con reparación, reposición, cambio, suministro de repuestos, devolución del dinero u otra solución aplicable conforme a la ley.

La garantía podrá negarse cuando la falla sea consecuencia de:

Uso indebido.
Instalación incorrecta.
Instalación realizada por personal no idóneo o no autorizado, cuando la naturaleza del producto lo requiera.
Conexión eléctrica inadecuada.
Variaciones de voltaje.
Sobrecargas.
Falta de mantenimiento.
Operación fuera de las condiciones indicadas en manuales, fichas técnicas o recomendaciones de INDUFRIAL.
Intervención, modificación o reparación por terceros no autorizados.
Golpes, humedad, corrosión, exposición a condiciones no aptas o daño externo.
Uso industrial, comercial o técnico distinto al informado o recomendado para el producto.
Caso fortuito, fuerza mayor o hecho de un tercero.

Esta Política no limita los derechos del consumidor ni las reglas de garantía previstas en la ley.

8. Revisión técnica del producto

Todo producto devuelto, cambiado o sometido a garantía será inspeccionado por INDUFRIAL o por personal técnico autorizado.

La revisión podrá incluir:

Validación del estado físico.
Validación de accesorios y piezas.
Revisión de empaque y embalaje.
Verificación de seriales, placas, etiquetas o referencias.
Revisión de instalación.
Pruebas de funcionamiento.
Validación de manipulación o intervención.
Análisis de evidencias aportadas por el cliente.
Revisión de condiciones de transporte.
Revisión de condiciones eléctricas, ambientales o técnicas de uso.
INDUFRIAL informará al cliente si la solicitud es aprobada, rechazada o si requiere información adicional.

La recepción del producto no implica aceptación automática de cambio, devolución, garantía o reembolso.

9. Reembolsos

Los reembolsos procederán cuando:

Se ejerza válidamente el derecho de retracto.
No sea posible realizar cambio.
Exista falla confirmada y no sea viable reparación o reposición.
El producto no esté disponible después de la compra.
INDUFRIAL cancele la orden por imposibilidad de cumplimiento.
La ley ordene la devolución del dinero.

El reembolso se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo que las partes acuerden otro mecanismo permitido.

Una vez aprobada la solicitud, INDUFRIAL realizará el reembolso dentro de los términos legales aplicables. En derecho de retracto, la Ley 1480 prevé la devolución del dinero sin exceder treinta (30) días calendario desde el ejercicio del derecho.

El tiempo en que el dinero se vea reflejado dependerá de la entidad financiera, franquicia, banco, pasarela de pago o medio utilizado.

10. Costos de devolución

Los costos de devolución se asumirán así:

Retracto: el cliente asume los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución.
Error de INDUFRIAL: INDUFRIAL asumirá el costo de transporte.
Producto equivocado enviado por INDUFRIAL: INDUFRIAL asumirá el costo de transporte.
Producto incompleto por causa atribuible a INDUFRIAL: INDUFRIAL asumirá el costo de transporte.
Falla cubierta por garantía legal: se asumirá conforme a la ley y al resultado de la evaluación técnica.
Daño ocasionado por transporte contratado por el cliente: será responsabilidad del cliente o de la transportadora contratada por este.
Producto rechazado por no cumplir condiciones de devolución: el cliente deberá asumir los costos de retorno, almacenamiento o reenvío que se generen, cuando aplique y sea legalmente procedente.

11. Cancelaciones de pedidos

El cliente podrá solicitar la cancelación de un pedido antes de que el producto haya sido despachado, fabricado, personalizado, importado bajo pedido, separado especialmente o alistado para entrega.

INDUFRIAL podrá rechazar la cancelación cuando:

El producto ya haya sido despachado.
El producto haya sido fabricado o solicitado bajo pedido especial.
El producto haya sido personalizado.
El servicio ya haya comenzado a ejecutarse.
El producto haya sido importado, reservado o separado exclusivamente para el cliente.
La orden ya se encuentre en proceso logístico avanzado.
Si la cancelación procede, INDUFRIAL realizará el reembolso conforme a los tiempos legales y operativos aplicables.

12. Procedimiento para solicitar cambio, devolución, garantía o reembolso

El cliente deberá enviar su solicitud a:

servicioalcliente@indufrial.com

La solicitud deberá incluir:

Nombre completo.
Número de identificación.
Número de pedido, orden o factura.
Teléfono.
Correo electrónico.
Dirección.
Motivo de la solicitud.
Descripción detallada del caso.
Fotografías o videos del producto.
Fotografías o videos del empaque.
Guía de transporte, cuando aplique.
Evidencia de instalación, conexión o uso, cuando aplique.
Soporte de compra.

INDUFRIAL podrá solicitar información adicional si la evidencia inicial no es suficiente.

El cliente deberá conservar el producto, accesorios, empaques y soportes hasta que INDUFRIAL emita una decisión o indique el procedimiento de recolección, devolución, revisión o inspección.

13. Plazos de gestión

INDUFRIAL revisará la solicitud y podrá pedir información adicional cuando sea necesario.

Una vez el producto sea recibido o inspeccionado, INDUFRIAL realizará la revisión correspondiente y comunicará al cliente la decisión de aprobación, rechazo o solicitud de información adicional.

Cuando la solicitud requiera diagnóstico técnico, tiempos de transporte, validación de fabricante, revisión de repuestos, inspección especializada o análisis de instalación, los tiempos podrán variar según la complejidad del caso.

INDUFRIAL procurará informar al cliente el estado del proceso y los pasos siguientes.

14. Evidencias mínimas requeridas

Para proteger al cliente y permitir una evaluación objetiva, INDUFRIAL podrá solicitar, según el caso:

Fotos del empaque antes de abrirlo.
Fotos del producto completo.
Fotos de seriales, placas, etiquetas o referencia.
Fotos de accesorios, piezas y manuales.
Video del funcionamiento o falla reportada.
Foto de la guía de transporte.
Constancia de novedad registrada con la transportadora.
Evidencia de instalación.
Evidencia de conexión eléctrica.
Evidencia del lugar donde opera el producto.
Informe técnico, cuando aplique.
Cualquier prueba necesaria para validar la solicitud.

15. Productos instalados, conectados o puestos en funcionamiento

Por la naturaleza técnica de los productos comercializados por INDUFRIAL, cuando un producto haya sido instalado, conectado, energizado o puesto en funcionamiento, no procederá devolución por retracto si dicha condición impide devolverlo en las mismas condiciones en que fue entregado.

Sin embargo, si el producto presenta una falla atribuible a calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento, el caso será atendido bajo las reglas de garantía legal.

16. Productos bajo pedido, personalizados o de configuración especial

No procederá retracto, devolución voluntaria o cancelación libre sobre productos:

Fabricados bajo pedido.
Personalizados.
Configurados según especificaciones del cliente.
Importados bajo solicitud especial.
Adaptados técnica o comercialmente para el cliente.
Solicitados en medidas, capacidades, voltajes, características o condiciones especiales.
Separados o producidos exclusivamente para una orden específica.

Lo anterior no limita la garantía legal cuando exista una falla atribuible al producto.

17. Rechazo de solicitudes

INDUFRIAL podrá rechazar una solicitud cuando:

No se cumplan los requisitos legales o de esta Política.
El producto haya sido usado, instalado o manipulado en casos de retracto.
La solicitud se presente por fuera de los términos aplicables.
No se aporte evidencia suficiente.
Se evidencie daño causado por el cliente, terceros o transporte no contratado por INDUFRIAL.
Se evidencie instalación incorrecta.
Se evidencie intervención no autorizada.
Se evidencie uso distinto al recomendado.
El producto no corresponda al vendido por INDUFRIAL.
El serial, placa o identificación haya sido alterado, retirado o manipulado.
La falla no sea atribuible al producto sino a condiciones externas de uso, instalación, energía, ambiente, mantenimiento o manipulación.
La decisión será informada al cliente por los canales de contacto suministrados.

18. Obligación de información del cliente

El cliente deberá entregar información clara, veraz, completa y oportuna para permitir la evaluación de la solicitud.

La omisión de información relevante, la entrega de información incompleta o la falta de respuesta a solicitudes de soporte podrá impedir o retrasar la gestión del caso.

19. Medio oficial de atención

El medio oficial para solicitudes de cambios, devoluciones, garantías, reembolsos y retractos será:

Correo: servicioalcliente@indufrial.com
Teléfono: 018000944412
Sitio web: https://indufrial.com
Ciudad: Bogotá D.C., Colombia

INDUFRIAL podrá habilitar canales adicionales de atención. En caso de existir canales adicionales, estos serán informados al cliente.

20. Vigencia y modificaciones

INDUFRIAL podrá actualizar esta Política en cualquier momento para ajustarla a cambios legales, operativos, técnicos, logísticos o comerciales.

La versión aplicable será la vigente al momento de la compra, sin perjuicio de los derechos mínimos del consumidor establecidos en la ley colombiana.